Le système de suivi et de traçage du SPF Finances

Question parlementaire n° 632 de monsieur Steven Matheï du 16.09.2021

Chambre, Questions et Réponses, 2020-2021, QRVA 55/067 du 26.10.2021, p. 207

Le système de suivi et de traçage du SPF Finances

QUESTION

(de monsieur Matheï)

L'administration fiscale néerlandaise envisage le lancement d'un système de suivi et de traçage grâce auquel les contribuables et les conseillers fiscaux pourront mieux suivre les documents envoyés. Il nous revient qu'assez régulièrement, des documents envoyés à l'administration fiscale néerlandaise par courriel ou par la poste lui parviennent, mais deviennent ensuite introuvables ou mettent énormément de temps à être associés à une personne de contact. La loi du 26 février 2021 sur la dématérialisation des relations entre le SPF Finances, les citoyens, personnes morales et certains tiers constitue une étape majeure vers la poursuite de la numérisation du SPF Finances. À l'avenir, les échanges d'informations avec le SPF Finances par le biais d'une plateforme électronique sécurisée prendront une place sans cesse croissante. Les échanges d'informations sur support papier deviendront l'exception. Dans votre réponse à la question écrite n° 291 du 9 mars 2021 (Questions et Réponses, Chambre, 2020-2021, n° 50), vous indiquiez que la loi du 26 janvier 2021 est la traduction concrète de votre ambition de transformer le SPF Finances en une administration entièrement numérique à l'horizon 2025. Dès lors qu'à l'avenir, la correspondance avec le SPF Finances passera par la plateforme MyMinfin, il en sera fini des documents introuvables ou de l'absence prolongée de couplage au dossier ou à la personne de contact adéquate. Vous ajoutiez qu'une demande introduite via MyMinfin sera immédiatement ajoutée au dossier électronique et que le statut du dossier pourra, en outre, être suivi sur la plateforme. La loi du 26 janvier 2021 inclut un consentement préalable pour les personnes physiques. Elles pourront opter elles-mêmes pour une communication intégralement électronique avec le SPF Finances ou pas. Comment les personnes physiques qui n'optent pas pour la communication numérique avec le SPF Finances pourront-elles avoir la garantie que des documents ne s'égarent pas, ne deviennent pas introuvables ou tardent à être couplés à la personne de contact ou au dossier adéquat?

REPONSE

(du Ministre des Finances)

Avant tout, rappelons que l'une des ambitions que le SPF Finances s'est fixé dans son contrat d'administration est d'offrir une prestation de service sur mesure, c'est-à-dire, accessible à tous et personnalisée. En conséquence, la stratégie de numérisation du SPF Finances se veut inclusive et s'efforce d'offrir une même prestation de service aux contribuables quel que soit le canal d'interaction utilisé. Le flux de traitement des courriers en est une très bonne illustration. Un document qui nous parvient au format électronique (via MyMinfin) et un document papier, en dépit de points d'entrée différents, aboutissent dans le même processus et sont traités de manière identique. Plus exactement, les pièces au format papier sont numérisées et intègrent le processus de traitement numérique, bénéficiant des avantages inhérents au numérique comme la collecte de métadonnées (p. ex. contribuable concerné, date et heure de réception du courrier papier, etc.). Pour s'assurer que le courrier envoyé par le contribuable est bien parvenu au SPF Finances et a bien été lié à son dossier, le SPF Finances met en place les systèmes suivants.

- Standardisation des formulaires émis

En procédant à une standardisation et uniformisation de nos courriers, nous permettons aux citoyens non électroniques d'identifier plus facilement et avec plus de certitude qu'un courrier provient du SPF Finances. Il peut par ailleurs toujours y trouver notre adresse de correspondance à la même place sur le document. Ces nouveaux formulaires sont également pourvus d'un Data Matrix (DMX), une sorte de QR code unique généré lors de la production d'un courrier. Ce DMX contient des informations cryptées qui permettent au SPF Finances d'identifier le contribuable. Ainsi, lorsqu'un citoyen renvoie un formulaire, le logiciel de scannage est en mesure de lier le courrier au bon dossier.

- Centralisation et numérisation des courriers entrants

Ces deux dernières années, le SPF Finances a construit un système dans lequel les courriers papier des contribuables arrivent dans l'un de nos deux centres de scan. Là, tous les courriers sont numérisés par des scanners professionnels, puis envoyés numériquement vers les services compétents. S'il s'agit d'un courrier standardisé - lorsque le contribuable nous envoie un formulaire que nous avons joint à notre envoi - et que celui-ci est muni d'un DMX, il est alors directement couplé au bon dossier. S'il s'agit d'un courrier non standardisé - lorsque le contribuable nous écrit spontanément -, il est envoyé vers le service compétent dans une application dédiée (Digital Mailroom ou DMR). Tous les traitements réalisés dans cet outil sont enregistrés. Ainsi, le SPF Finances a une vue complète sur le trajet parcouru par un document scanné.

- Lien avec MyMinfin

Lorsqu'un document est envoyé au format papier, le logiciel d'océrisation du scanner identifie le contribuable concerné sur base du DMX figurant sur le courrier ou, à défaut, du numéro national ou du numéro d'entreprise. Ces données sont ensuite vérifiées et corrigées au besoin par l'agent traitant de sorte que le système informatique seul ne détermine pas la destination du courrier. Cette vérification humaine envoie le signal au système pour la mise en ligne du courrier scanné sur MyMinfin. Si le document a été envoyé au format électronique, le contribuable a dû au préalable s'authentifier. La vérification par un agent est donc superflue. Tout courrier reçu est chargé dans l'espace MyMinfin du contribuable. Le contribuable "électronique" peut dès lors constater par lui-même que le courrier est bien parvenu au SPF Finances. Le contribuable "non électronique" pourra s'en assurer en questionnant les agents de l'un de nos infocenters ou de notre contact center. Les agents pourront informer le contribuable en consultant son dossier. Quel que soit le canal d'interaction utilisé pour le courrier, le SPF Finances offre au contribuable la possibilité de vérifier qu'un courrier a bien été reçu et associé au bon dossier.