Question parlementaire n° 291 de monsieur Steven Matheï du 09.03.2021
Chambre, Question et Réponse, 2020-2021, QRVA 55/050 du 03.05.2021, p. 187
SPF Finances. - Système de suivi et traçabilité.
QUESTION
(de monsieur Matheï)
Aux Pays-Bas, le service des contributions envisage de lancer un système de suivi et traçabilité permettant aux citoyens et aux conseillers fiscaux de mieux suivre les documents envoyés. Il est envisagé d'envoyer la correspondance par le biais d'une adresse électronique spécialement créée à cet effet ou d'une page du site web du service des contributions. Toute la correspondance serait alors automatiquement enregistrée sous un numéro d'enregistrement. L'expéditeur recevrait ce numéro d'enregistrement et pourrait alors vérifier le statut de l'envoi et, si le traitement est en cours, savoir avec qui il peut prendre contact.
Le 21 janvier 2021, la Chambre a adopté un projet de loi relatif à la dématérialisation des relations entre le Service public fédéral Finances, les citoyens, les personnes morales et certains tiers. Il s'agit d'une étape importante dans la poursuite de la numérisation du SPF Finances.
1. Dans la communication avec le SPF Finances par le biais de la plate-forme électronique sécurisée, sera-t-il également fait usage d'un système de suivi et traçabilité tel que l'expéditeur d'un document reçoit un numéro d'enregistrement lui permettant de vérifier le statut de l'envoi et, si le traitement est en cours, avec qui il peut prendre contact? Dans l'affirmative, comment cela se fera-t-il concrètement? Dans la négative, pourquoi? Comment le SPF Finances empêche-t-il que des documents expédiés parviennent bien à destination mais deviennent ensuite introuvables ou ne soient pas liés, pendant un intervalle important, à une personne de contact?
2. a) Combien de plaintes le SPF Finances a-t-il reçues respectivement en 2018, 2019 et 2020 concernant des documents envoyés sur support papier ou électroniquement au SPF Finances mais qui se sont toutefois égarés ou n'ont pas été associés pendant un intervalle important à une personne de contact? Je souhaiterais obtenir des chiffres ventilés par province.
b) Combien de ces plaintes ont-elles été examinées respectivement en 2018, 2019 et 2020? Je souhaiterais obtenir des chiffres ventilés par province.
c) Combien de ces plaintes se sont-elles avérées fondées, et ce, respectivement en 2018,2019 et 2020? Je souhaiterais également obtenir des chiffres ventilés par province.
REPONSE
(du Ministre des Finances)
1. Le SPF Finances s'est fixé pour objectif de devenir une administration 100 % digitale à l'horizon 2025. Tout échange d'informations entre le SPF Finances et les citoyens et personnes morales sera donc réalisé par voie électronique ou par un processus de conversion en format numérique. La transmission de données par voie électronique deviendra la règle et le support papier l'exception.
Cette ambition a notamment été concrétisée par l'adoption de la Loi du 26 janvier 2021 sur la dématérialisation des relations entre le Service Public Fédéral Finances, les citoyens, personnes morales et certains tiers, et modifiant différents codes fiscaux et lois fiscales, qui sera mise en oeuvre par étape et au plus tard le 1er janvier 2025.
Afin d'améliorer ses prestations de service à l'égard des contribuables, le SPF Finances met en place un système différent de celui envisagé aux Pays-Bas. Il mise tout d'abord sur l'évolution de sa plateforme électronique sécurisée afin que les utilisateurs de ses services puissent réaliser un maximum de démarches par eux-mêmes. MyMinFin est le portail d'entrée le plus connu de cette plateforme sécurisée.
Sa stratégie de self-service consiste à ce que les usagers du SPF Finances puissent, au plus tard au 1er janvier 2025, fournir, recevoir et consulter toute leur correspondance avec le SPF Finances dans sa plateforme électronique sécurisée. Les usagers seront notifiés via leur eBox de la disponibilité de nouveaux documents.
Lorsqu'une demande sera introduite via MyMinfin par exemple, elle sera instantanément ajoutée au dossier électronique.
L'utilisateur pourra graduellement suivre via Certains flux sont déjà adaptés à la stratégie ci-dessus. Le SPF Finances gère via sa feuille de route digitale un plan coordonné pour mener celle-ci bien dans les délais prévus par la loi.
Parallèlement, le projet de centralisation de la téléphonie vise à optimaliser et centraliser le traitement des appels téléphoniques des citoyens vers le SPF Finances. L'objectif de ce projet est de donner le plus rapidement possible des informations correctes, complètes et spécifiques aux contribuables qui contactent le SPF Finances par téléphone. À cet effet, le SPF Finances a notamment mis en place un numéro de téléphone unique quelle que soit la matière ainsi qu'un code d'appel unique imprimé sur les courriers afin de mettre directement en contact les citoyens avec le bon groupe de réponse ou le bon collaborateur.
2. a et b) Le SPF Finances a reçu et analysé en 2018, 2019 et 2020 respectivement 81, 133 et 114 plaintes concernant des pièces envoyées vers le SPF Finances support papier ou électronique mais étaient par la suite introuvables ou n 'ont pas été liées à une personne de contact pendant une longue période. En ce qui concerne la répartition par province, le SPF Finances ne dispose pas de données complètes.
c) En 2018, 2019 et 2020, respectivement 64, 123 et 98 plaintes ont été jugées comme fondées. En ce qui concerne la répartition par province, le SPF Finances ne dispose pas de données complètes.
Juriel