Centraux téléphoniques du fisc

Question parlementaire n° 1202 de monsieur Wouter Vermeersch du 25.10.2022

Chambre, Questions et Réponses, 2022-2023, QRVA 55/100 du 06.01.2023, p. 203

Centraux téléphoniques du fisc

QUESTION

(monsieur Vermeersch)

Depuis quelque temps, les contrôleurs fiscaux ne sont plus joignables directement par téléphone. Des centraux téléphoniques ont pris le relais. Il en résulte des situations singulières. Ainsi, nous avons eu connaissance d'un cas dans le Brabant flamand où le contribuable a d'abord été transféré vers un centre téléphonique dans le Limbourg, puis à Anvers. Ce contribuable n'a pas obtenu de réponse satisfaisante à ses questions. Les collaborateurs des centraux téléphoniques font de leur mieux, mais, souvent, ils ne disposent pas de toutes les données concernant le contribuable. Ce dernier est ainsi transféré vers différents services pour qu'en définitive, sa question reste sans réponse. En outre, les collaborateurs considèrent également cette situation comme une régression du service offert aux citoyens, affirmant que trop souvent, ils décrochent le téléphone pour dire qu'ils ne sont pas en mesure de répondre.

1. Êtes-vous d'accord avec le constat selon lequel la réforme de la téléphonie ne répond pas aux attentes et que ce sont malheureusement les membres du personnel et les contribuables qui en pâtissent?

2. Êtes-vous d'accord avec le constat selon lequel personne n'est mieux en mesure de répondre aux questions du contribuable que le gestionnaire de dossier local?

3. Envisagez-vous de remédier à cette détérioration du service?

4. Quel était in fine l'objectif de cette "réforme"?

5. Les collaborateurs du fisc qui répondent au téléphone travaillent en outre souvent avec des systèmes informatiques obsolètes et il ne leur est pas possible d'ouvrir plusieurs écrans d'applications différentes. Êtes-vous conscient de ce problème? Comment pouvez-vous y remédier?

REPONSE

(Vice-Premier ministre et ministre des Finances, chargé de la Coordination de la lutte contre la fraude et de la Loterie nationale)

1. Mon administration reçoit trois millions d'appels par an via son numéro de téléphone général et s'efforce de fournir le meilleur service téléphonique possible. La réforme du système téléphonique a produit le résultat escompté, puisque la plupart des appels trouvent désormais réponse, alors qu'auparavant le pourcentage d'appels répondus était insuffisant. Il s'agit indéniablement d'un avantage pour les citoyens et les entreprises. Le personnel a effectivement dû faire la transition vers le nouveau système en étant soutenu, notamment par le biais de formations nécessaires.

2. Un service efficace et de qualité n'est pas synonyme de contact direct avec la personne qui a rédigé la correspondance (le "gestionnaire du dossier"). Plusieurs administrations générales ne distribuent plus les dossiers sur une base nominative ou territoriale, mais selon une logique "basket". Ce système de partage du travail présente des avantages évidents. Un dossier peut être traité par tout agent ayant les compétences requises, indépendamment de la localisation du contribuable et/ou de l'agent. L'absence de l'agent qui a rédigé la correspondance n'équivaut plus de facto à un appel sans réponse. En effet, les autres agents peuvent à présent répondre aux questions, fournir plus d'informations ou prendre note de la question afin de la transmettre au collègue ayant des connaissances plus spécialisées. Ce dernier recontactera l'appelant ultérieurement.

3. Comme mentionné ci-dessus, l'accessibilité téléphonique s'est amélioré puisque le pourcentage d'appels traités a augmenté. Le monitoring permanent permet également de prendre de nouvelles initiatives pour améliorer davantage le service aux citoyens et aux entreprises ainsi que l'expérience utilisateur pour les agents. À titre d'exemple, des codes téléphoniques directs ont été créés et sont actuellement en cours d'intégration dans la correspondance sortante. En les utilisant, l'appelant est dirigé directement vers le groupe de réponse compétent pour répondre à sa question.

4. Le système de téléphonie a été adapté pour améliorer l'accessibilité téléphonique et qu'ainsi un maximum d'appels trouvent réponse.

5. La plupart des applications informatiques des différentes administrations générales sont mises à jour, et font l'objet d'une modernisation et d'améliorations constantes. Le rythme de ces mises à jour ne peut inévitablement être identique pour toutes les applications. Là aussi, de nombreuses initiatives ont déjà été prises pour soutenir les agents. À titre d'exemple, depuis 2021, un grand écran externe est mis à disposition, permettant de consulter facilement plusieurs applications simultanément. L'application de téléphonie a été enrichie d'une fonctionnalité qui permet d'ouvrir rapidement le dossier de l'appelant avec les données les plus importantes. Enfin, lorsque le code direct téléphonie est introduit par l'appelant, le document concerné (sur lequel est mentionné le code direct téléphonie) est automatiquement présenté à l'agent. Il est ainsi plus facile pour l'agent de donner une réponse correcte, directement liée au bon document et d'améliorer ainsi la prestation de service.