Onlinevideogesprekken met de FOD Financiën

Mondelinge parlementaire vraag nr. 55024259C van de heer Steven Matheï d.d. 16.02.2022

Kamer, Integraal verslag – Commissie voor de Financiën, 2021-2022, CRIV 55 COM 701 d.d. 16.02.2022, blz. 36

Onlinevideogesprekken met de FOD Financiën

VRAAG

(van de heer Matheï)

Mijnheer de minister, de dienstverlening van de FOD Financiën aan de burgers is heel belangrijk, inclusief het kunnen vragen van informatie en het kunnen stellen van vragen. In Vlaanderen is in het najaar naast het fysieke loket, de communicatie per brief, telefonisch, via contactformulieren en online ook de mogelijkheid ingeroepen om onlinevideogesprekken te doen. In een voorgaande vraag gaf u aan dat de Dienst Voorafgaande Beslissingen deels door de coronacrisis de overleggen digitaal via videoconferentie opgenomen heeft in de werkwijze. Is naast de Dienst Voorafgaande Beslissingen bijvoorbeeld ook de Fiscale Bemiddelingsdienst overgeschakeld op een digitale werking? Overweegt ook de FOD Financiën om naast de fysieke afspraken, telefoon, mail en contactformulieren online ook videoafspraken in te plannen?

ANTWOORD

(van de Minister van Financiën)

Mijnheer Matheï, ook de Fiscale Bemiddelingsdienst is overgeschakeld op een digitale werking. Voor de verzoeken van burgers die geen eigenlijke bemiddelingsaanvragen hebben, maar die in het kader van de algemene dienstverlening worden behandeld als dossiercontact, Cel Invorderingen of diversen, verloopt de interactie met de aanvragen net als in het verleden via digitale communicatiekanalen zoals email, telefoon of videogesprek. Er wordt bij de keuze van het communicatiekanaal rekening gehouden met de wensen van de burger. Hetzelfde geldt ook voor het merendeel van de bemiddelingsdossiers, inzake de invordering, waarvoor hoofdzakelijk in afzonderlijke contacten wordt voorzien. Voor de bemiddelingsdossiers die tezelfdertijd interactie vergen met verschillende gesprekspartners werd, gelet op de omstandigheden, maximaal ingezet op videogesprekken, tenzij de aard van het dossier alsnog een fysieke vergadering noodzaakt. Er worden ter zake geen statistische gegevens bijgehouden. Sinds de uitbraak van de coronapandemie worden verkennende gesprekken in het kader van de bemiddelingsprocedure via een onlinevideogesprek gevoerd. Dat is het ook het geval voor het merendeel van de andere bemiddelingsgesprekken. Alhoewel er al enkele punctuele initiatieven zijn of waren in die zin, bijvoorbeeld ter gelegenheid van het invullen van de aangifte belasting niet-inwoners, zijn er op dit ogenblik binnen de FOD Financiën geen concrete plannen om de bestaande dienstverleningskanalen uit te breiden met onlinevideogesprekken. Burgers, ondernemingen en professionele partners verwachten vanzelfsprekend een toegankelijke en kwaliteitsvolle dienstverlening van de overheid. De FOD Financiën streeft naar een aanpak op maat met automatische en maximale digitale dienstverlening waar mogelijk, en met eenvoudige interacties. Om deze ambitie te concretiseren zijn er drie prioriteiten. Ten eerste is er de uitbouw van een digitale dienstverlening. Er zijn de voorbije jaren belangrijke stappen gezet op het vlak van digitale dienstverlening door de ontwikkeling van een groot aantal e-services die het makkelijker maken om verplichtingen na te komen. Dat is allemaal gebundeld in het MyMinfinportaal. Een tweede prioriteit is het verbeteren van de telefonische dienstverlening. Het blijft een bijzonder aandachtspunt om in een steeds verder digitaliserende wereld toegankelijk te blijven voor alle ondernemingen en burgers, ongeacht hun sociale of digitale skills. In dat opzicht blijft de digitale dienstverlening belangrijk. Ten derde willen we ook het fysieke onthaal efficiënter maken. Door de opgelegde maatregelen in de strijd tegen het coronavirus besliste de FOD Financiën in maart 2020 om fysieke afspraken zoveel mogelijk te beperken. Daar waar een face-to-facecontact nodig is, zal men blijven werken met afspraken. Die drie prioriteiten zullen we in de komende periode verder gaan uitrollen. Wij volgen uiteraard de evolutie inzake dienstverleningskanalen verder op. Ook de implementatie van nieuwe dienstverleningskanalen is mogelijk na een evaluatie van de voor- en nadelen van deze specifieke kanalen. De doelstelling blijft uiteraard een aanpak op maat met automatische en maximale digitale dienstverlening, maar waar nodig ook eenvoudige interacties.

Steven Matheï : Mijnheer de minister, ik denk dat we bij goede dienstverlening moeten spreken van een en-en-enverhaal, namelijk fysiek voor de mensen die niet anders kunnen, telefonisch en digitaal. Wat het digitale betreft, is er inderdaad al een hele weg afgelegd. Uit uw beleidsnota blijkt ook duidelijk dat er nog heel wat initiatieven in de pijplijn zitten die uitgerold kunnen worden. Persoonlijk denk ik dat het inplannen van onlinevideogesprekken op een laagdrempelige manier zeker zijn plek heeft in de verschillende ontwikkelingen. Met andere woorden, videogesprekken kunnen op een laagdrempelige manier worden georganiseerd.