--- title: "Parlementaire vraag 1202 · Telefooncentrales fiscus" description: "Telefooncentrales fiscus, dienstverlener, FOD Financiën. Parlementaire vraag nr. 1202 van 25 oktober 2022 (Belgisch federaal parlement)." url: "https://juriel.be/nl/parlementaire-vragen/1202-telefooncentrales-fiscus-wouter-vermeersch-telefoon-a24e" lang: "nl" fr: "https://juriel.be/fr/questions-parlementaires/1202-centraux-telephoniques-fisc-wouter-vermeersch-7904" --- # Telefooncentrales fiscus **Nummer** 1202 **Datum** 25 oktober 2022 ## Over het document **Verzameling** Parlementaire vragen **Taal van de tekst** Nederlands ## Tekst 16 paragrafen Parlementaire vraag nr. 1202 van de heer Wouter Vermeersch d.d. 25.10.2022 **Kamer, Vragen en Antwoorden, 2022-2023, QRVA 55/100 d.d. 06.01.2023, blz. 203** *Telefooncentrales fiscus* ## **VRAAG** (van de heer Vermeersch) Sinds enige tijd zijn belastingcontroleurs niet langer rechtstreeks telefonisch bereikbaar, maar wordt gewerkt met telefooncentrales. Daardoor ontstaan eigenaardige situaties. Zo werd ons een voorbeeld bekend uit VlaamsBrabant waar de belastingplichtige eerst in een telefooncentrale in Limburg terecht kwam en vervolgens in Antwerpen. Een afdoend antwoord op de vragen kreeg deze belastingplichtige niet. Medewerkers uit de telefooncentrales doen hun uiterste best, maar beschikken vaak niet over alle gegevens van de belastingplichtige. Zo wordt doorverbonden naar verschillende diensten om uiteindelijk het antwoord schuldig te blijven. Bovendien zien medewerkers dit zelf ook als een achteruitgang van de dienstverlening aan de burgers: "Wij nemen al te vaak de telefoon op om te zeggen dat wij niet kunnen antwoorden". 1\. Bent u het eens met de vaststelling dat de hervorming van de telefonie niet de verwachte vruchten afwerpt en dat de personeelsleden en belastingplichtigen daar helaas onder lijden? 2\. Bent u het eens met de vaststelling dat niemand beter dan de plaatselijke dossierbeheerder de vragen van de belastingplichtige kan beantwoorden? 3\. Overweegt u de achteruitgang van de dienstverlening te keren? 4\. Wat was uiteindelijk de bedoeling van deze "hervorming"? 5\. Medewerkers van de fiscus die worden opgebeld, werken vaak ook met achterhaalde computersystemen en zijn niet in staat om meerdere schermen van verschillende toepassingen te openen. Bent u zich hiervan bewust? Hoe kan u hieraan verhelpen? ## **ANTWOORD** (Vice-eersteminister en minister van Financiën, belast met de Coördinatie van de fraudebestrijding en de Nationale loterij) 1\. Mijn administratie ontvangt jaarlijks via het algemeen telefoonnummer drie miljoen oproepen en er wordt gestreefd naar de best mogelijke telefonische dienstverlening. De hervorming van het telefoniesysteem heeft wel degelijk het verhoopte resultaat opgeleverd, namelijk dat de meeste oproepen nu worden beantwoord, terwijl het percentage beantwoorde oproepen voorheen onvoldoende was. Dit is onmiskenbaar een voordeel voor de burgers en ondernemingen. Het personeel heeft inderdaad de overstap naar het nieuwe systeem moeten maken, maar wordt hierin ondersteund door onder andere de nodige opleidingen. 2\. Een efficiënte en goede dienstverlening staat niet gelijk aan een rechtstreeks contact met de persoon die de briefwisseling heeft opgesteld (de "dossierbeheerder"). Verschillende algemene administraties verdelen de dossiers niet langer op nominatieve of territoriale basis, maar volgens een "basket" logica. Dit werkverdelingssysteem heeft duidelijke voordelen. Een dossier kan worden afgehandeld door elke medewerker met de vereiste competenties, ongeacht de locatie van de belastingplichtige en/of de medewerker. De afwezigheid van de medewerker die de briefwisseling heeft opgesteld, staat niet langer de facto gelijk aan een niet beantwoorde oproep vermits ook andere medewerkers vragen kunnen beantwoorden en meer informatie kunnen verstrekken, of de vraag kunnen noteren en doorgeven aan de collega met meer gespecialiseerde kennis. Die contacteert de beller later opnieuw. 3\. Zoals hierboven vermeld is de telefonische bereikbaarheid niet achteruitgegaan maar integendeel verbeterd vermits het percentage beantwoorde oproepen gestegen is. Een permanente monitoring laat bovendien toe nieuwe initiatieven te nemen om zowel de dienstverlening ten aanzien van de burgers en ondernemingen, als het gebruiksgemak voor de medewerkers nog verder te verbeteren. Zo zijn er bijv. directe telefooncodes gecreëerd die momenteel volop in de uitgaande briefwisseling worden geïntegreerd. Door ze te gebruiken, wordt de beller rechtstreeks naar de bevoegde antwoordgroep geleid om zijn vraag te beantwoorden. 4\. Het telefoniesysteem werd aangepast om de bereikbaarheid te verbeteren, en zo een maximaal aantal oproepen te kunnen beantwoorden. 5\. De meeste informaticatoepassingen van de verschillende algemene administraties zijn up-to-date, en zijn het onderwerp van constante modernisering en verbetering. Dit kan onvermijdelijk niet in hetzelfde ritme voor alle toepassingen gebeuren. Ook hier zijn al vele initiatieven genomen om de medewerkers te ondersteunen. Zo wordt bijv. sinds vorig jaar een groot extern beeldscherm ter beschikking gesteld, dat het onder andere mogelijk maakt om vlot meerdere toepassingen tegelijkertijd te consulteren. De telefonietoepassing is uitgebreid met een functionaliteit die toelaat om snel het dossier van de beller te openen, met de belangrijkste gegevens. Tenslotte: wanneer de cijfercode gebruikt wordt door de oproeper, krijgt de medewerker automatisch het document te zien naar aanleiding waarvan de beller contact opneemt. Dit maakt het voor de medewerker gemakkelijker om een correct antwoord te geven en versterkt dus tegelijkertijd de dienstverlening.